T研究:国内云CRM企业用户迈出了截然不同的实践步伐
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2018-09-13 16:03
文章摘要:以“客户为本”不是一句口号,厂商需要了解用户的真正需求。

T研究发现,自2015年以来,国内云CRM市场呈现稳步增长态势,尤其是近两年来,随着中大型企业用户对云CRM需求的爆发式增长,该市场的年复合增长率自2017年后将持续40%以上,2018年国内云CRM市场规模预计14.4亿元。

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在整体市场规模不断增大的背景下,T研究发现,目前国内云CRM市场存在如下现象:

一、国内云CRM市场整体进入调整期。

从厂商方面来看,经过持续的目标用户市场调整,越来越多的云CRM厂商开始兼顾中大和小微市场。 用户方面,中大型企业加速了对云CRM的实践。资本方面,投资目标也更加集中化。2018年中国云CRM市场及用户实践研究报告——完整版(0912)VFNL.jpg

二、基于对业务的不同诉求,中大和小微企业在实践云CRM时探索出了不同的道路。

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T研究认为,当下企业对云CRM的核心诉求已不再是搜集和管理客户信息。中大企业导入云CRM主要是为提升客户服务体验,满足“忠诚管理阶段”的诉求;而小微企业导入云CRM则是为支撑新的销售模式,获取客户需求,以实现跃进式发展。      

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具体来说,中大企业用户在选型云CRM时最关注其API接口能力、平台化能力等,以便实现与其他IT系统的整合,提升业务联动能力。小微企业用户最关注云CRM的大数据及AI能力,在进行选型时,28.2%的用户会主要考量产品的数据采集能力。

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除了对CRM产品能力关注点的不同外,不同规模企业用户应用云CRM的主要行业分布也不同。

T研究发现,应用云CRM的中大企业用户主要分布在制造、软件、教育等7大行业,总占比高达70.8%;而小微企业用户主要分布在电子商务行业,占比为34.6%。      

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除了上述提到的市场规模不断扩大,整体市场进入调整期以及企业在应用云CRM时的实践路径不同外,T研究也观察到,目前云CRM市场仍存在诸多问题。

单就产品本身而言,中大企业用户表示,当下云CRM厂商在技术、产品及服务方面暂时没有达到其要求,在应用过程中出现厂商对新需求的二次开发能力有限,难以提供有效的技术支持等问题。小微企业用户则认为,现阶段,云CRM产品/服务仍难以直击其“获客难”的痛点,在应用过程中出现云CRM带来的销售收入增长与成本不符,性价比较低等问题。

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针对以上问题,厂商需要对症下药,对其产品、服务、技术等进行相应的改进。

除了以上所提到的问题外,本报告还详细列举了目前云CRM市场需要重点关注的一些问题,希望能够更好地帮助市场参与者(厂商、用户、资本方等)答疑解惑。T媒体在下期的解读中也会为大家一一呈现。


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